Un cliente che tutti vorremmo avere: il partner interattivo.

 

Mi capita molto spesso di utilizzare il termine “partner interattivo” per descrivere un tipo di cliente che tutti vorremmo avere; quel cliente cioè che, arrivato al massimo livello del suo ciclo di vita con la nostra azienda, diventa quasi una parte,una propaggine di essa, trasformandosi in un acceso sostenitore dei nostri prodotti e in un attivo avamposto delle nostre vendite.

Alcuni mi chiedono il perché di quell’”interattivo” aggiunto alla parola partner. Perché, dicono, un partner agisce già con noi in modo interattivo nel senso che ci affianca nella realizzazione di progetti o completa la nostra offerta prestandoci le sue competenze.

In realtà c’è un mare di differenza tra un partner inteso in modo tradizionale e un cliente partner interattivo.

Un semplice partner è un’azienda o una persona alla quale ci rivolgiamo di volta in volta quando ne sentiamo la necessità perché, come dicevo, dobbiamo completare un gruppo che lavora ad un progetto. Un partner è un’entità che lavora in modo assolutamente autonomo e che non ha di regola nessun legame nemmeno psicologico con noi: oggi collabora con la nostra azienda e domani, se la situazione lo richiede, con un’altra del nostro stesso settore e che è nostra concorrente. Un partner tradizionale non va oltre la barriera del “non mi sposo con nessuno”.

 

Un cliente che diventa invece un “partner interattivo” promuove nel nostro mercato di riferimento, noi, i nostri prodotti e la nostra filosofia senza che noi glielo chiediamo. Non c’è bisogno che andiamo da lui ogni tanto e che gli diciamo: -dammi una mano, dammi il nome di qualche cliente che mi può comprare qualcosa- E’ lui stesso che, non appena ne ha l’occasione, ci chiama e ci dice:- guarda che ti telefonerà un certo Bianchi, è uno serio che ti può fare un bel lavoro- oppure- ho sentito che devono aprire un nuovo negozio, ho qui un nome e un numero di telefono, forse gli puoi vendere qualcosa.-

 

Il cliente partner interattivo non ha bisogno che tu vada da lui per intervistarlo e per capire cosa pensa dei tuoi prodotti. Lui ne sa più di noi sui nostri prodotti perchè li vende o li usa ogni giorno e ogni giorno ne esperimenta  i pregi e i difetti. Solo che, contrariamente alla maggior parte degli altri, ci chiama lui per parlarcene, per darci consigli, per proporci addirittura di realizzarne una nuova versione o di studiarne un utilizzo alternativo e più intelligente.

Lui è quello che, quando riceve un’offerta un po’ aggressiva di un nostro concorrente, ce la manda e ci dice:- guarda un po’ questi che cosa si sono inventati- oppure parla con noi e ci dichiara apertamente –  c’è quel tuo concorrente che mi martella tutti i giorni perché vuole un appuntamento a tutti i costi, ma chi me lo fà fare, io mi trovo bene con te.-

E lui, a volte, conosce meglio di noi anche qualche aspetto della nostra azienda perché frequenta di persona il nostro magazzino quando viene a caricare la sua merce, oppure parla spesso con le nostre ragazze della gestione ordini e ne ascolta e ne interpreta gli umori e, magari, sa perfino meglio di noi come ci vedono i nostri collaboratori. E lui, il cliente interattivo, che crede nella nostra azienda perché è anche un veicolo di crescita per sé stesso e quindi  ci tiene che funzioni il meglio possibile,

certe cose ce le verrà a dire spontaneamente per aiutarci a correggere gli errori.

 

Quanti clienti vorremmo avere così? Che grande tesoro avremo creato se saremo riusciti a portarne

tanti a questo livello? E che grande valore avremo dato al nostro cliente, alla nostra azienda e al mercato in cui lavoriamo?

 

Ma attenzione: per riuscire ad ottenere questo risultato, non possiamo aspettare che i nostri clienti crescano spontaneamente. Il partner interattivo deve diventare un nostro preciso obiettivo, inserito in un programma precostituito e sistematico di gestione del cliente dove niente è lasciato al caso, dove si utilizzano strumenti mirati e collaudati per prenderlo per mano e accompagnarlo all’interno di un percorso che lo conduca ad essere alla fine realmente uno dei nostri.

 

E poi, quando lui è davvero un partner come diciamo noi, non lo possiamo più trattare come tutti gli altri. Proprio perché è uno che collabora attivamente con noi, qualche agevolazione la deve per forza avere, qualche condizione speciale gliela dobbiamo assolutamente dare e un po’ di gratitudine per il valore che ci porta ogni giorno gliela dobbiamo necessariamente riconoscere.

Perché poi, se lui si accorge che lo trattiamo come tutti gli altri, o magari peggio, allora sono veramente dolori!

 

Anche perché, come diceva sempre un mio caro amico che adesso non c’è più : per conquistare davvero la fiducia di un cliente ci vogliono anni, per perderla bastano cinque minuti e per recuperarla non sarà sufficiente il resto della tua vita.